當(dāng)事人希望,規(guī)定更加人性化

在青神城區(qū)經(jīng)營一家小店的駱女士，家境一般，14000多元對她來講，雖然算不上救命錢，但自己的錢取不出來，甚至連卡都不能辦，還是讓她非常不舒服。

反復(fù)跑了銀行多次，駱女士對“銀行卡補(bǔ)辦需本人到場”的規(guī)定，十分難以理解。但找不到更好的辦法，4月17日，駱女士告訴記者，她還是通知了在山西的大哥，請哥哥又把媽媽的身份證寄回來。“但是寄回來了，也不曉得能不能用得上。”

駱女士說，之前已經(jīng)拿著母親身份證原件找過銀行，但沒有用，這一次，結(jié)果估計(jì)也不會(huì)太好。“為什么一定要等人死了才辦這個(gè)事，就算母親去世了，估計(jì)還是很麻煩。”駱女士說，“我就希望銀行的規(guī)章制度能夠更完善一點(diǎn)，人性化一點(diǎn)，遇到這種特殊情況，有特殊的辦法處理。”

       律師觀點(diǎn)

       銀行做法合乎規(guī)章制度 或可協(xié)商特事特辦

華西都市報(bào)記者查閱有關(guān)銀行卡補(bǔ)辦難的信息后發(fā)現(xiàn)，像駱女士這樣的遭遇，還不是個(gè)案，全國多地均發(fā)生過類似情況。對此，四川新念律師事務(wù)所律師付建軍認(rèn)為，銀行在這起事件中的做法，合乎規(guī)章制度，并無不妥。

付建軍說，補(bǔ)辦銀行卡，需要本人持身份證到柜臺(tái)辦理，是為了保障儲(chǔ)戶資金安全。雖然做法較為古板，讓少部分人感到不便，但更大程度上保護(hù)了儲(chǔ)戶人的資金安全，不能因?yàn)樯俨糠謧€(gè)案，就違背這一原則。“如果最后未按規(guī)章制度辦事，一旦發(fā)生不良后果，銀行就要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”付建軍說，因此銀行只認(rèn)法律事實(shí)，沒有承認(rèn)客觀事實(shí)，這也是駱女士感到委屈的原因。

付建軍說，銀行也應(yīng)替客戶著想，本著服務(wù)至上的原則，主動(dòng)作為，為駱女士解決好這件事。付建軍建議，駱女士可與銀行方面協(xié)商溝通，采取銀行上門調(diào)查等方式，特事特辦，最終把卡里的錢取出來。

      立即評

      每個(gè)“多余的麻煩”，都是完善規(guī)則的契機(jī)

類似案例早已有之，且一直未能找到合適的解決途徑。依照銀行操作規(guī)范，補(bǔ)卡等業(yè)務(wù)確須本人前來，駱女士替母親補(bǔ)卡屢屢遭拒，其實(shí)早就可以想見。當(dāng)然，就現(xiàn)實(shí)結(jié)果來看，銀行在此事中的做法還是顯得有些不近人情。如此“照章辦事”雖然能在最大程度上規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，卻也會(huì)在很多時(shí)候憑空制造許多“麻煩”……采取標(biāo)準(zhǔn)化、程式化的管理方式，以致缺乏變通空間以及靈活處理的權(quán)利，恰恰是不少公共機(jī)構(gòu)與生俱來的特性。

客觀來看，銀行在整個(gè)事件中并無過錯(cuò)。依照其規(guī)定，“補(bǔ)辦銀行卡，需要本人持身份證到柜臺(tái)辦理”。之所以做出這一限制，既是為了保障客戶資金安全，也是為了維護(hù)銀行自身的業(yè)務(wù)信譽(yù)。然而唯一的問題在于，該規(guī)定乃是一條概括式、單線化的規(guī)定，其顯然不足以應(yīng)對現(xiàn)實(shí)之中的復(fù)雜情況。而真正健全的業(yè)務(wù)規(guī)范，無疑應(yīng)該努力窮盡所有可能性，并事先做出針對性安排。在某種程度上說，“業(yè)務(wù)規(guī)則”是否足夠細(xì)化，是否形成為一個(gè)完善的、邏輯自洽的“體系”，恰恰是判斷一個(gè)行業(yè)是否發(fā)展到成熟階段的重要標(biāo)志。

“補(bǔ)辦銀行卡，需本人前來”，那么試問，如果本人無法親自來，又該如何?對此，銀行業(yè)的相關(guān)規(guī)章，似乎未有明確表述。這實(shí)則說明，銀行作為金融服務(wù)業(yè)的一環(huán)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不曾形成完整的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，更不用說將之固定為標(biāo)準(zhǔn)化的操作規(guī)范了?，F(xiàn)實(shí)中，一面是諸如駱女士一類的“麻煩”不斷增多，另一面則是現(xiàn)代化的留證、授權(quán)、公證等技術(shù)手段不斷進(jìn)化，置之于這樣的大背景下，銀行業(yè)實(shí)在有必要來重新評估并完善既有的操作規(guī)章了。來源：華西都市報(bào)