為深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想,辦好關(guān)系人民群眾切身利益的“關(guān)鍵小事”,金融監(jiān)管總局組織保險公司開展人身保險“睡眠保單”清理專項工作。貫徹落實相關(guān)工作精神,中國太保旗下中國太保壽險于2023年10月24日正式啟動“睡眠保單”清理工作,線上、線下多措并舉,切身維護(hù)保險消費者合法權(quán)益。截至2024年3月1日,中國太保壽險睡眠保單清理有效處理率達(dá)到3.67%。

“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”服務(wù),喚醒“睡眠保單”

日前,中國太保壽險無錫分公司接待了一名特殊的“睡眠保單”客戶,嚴(yán)格來說她并不是保單生存金的主人,但是通過分公司、銀行網(wǎng)點、被保險人及其家人的共同努力,她幫助她的母親順利喚醒了一筆已經(jīng)沉睡3年、總金額近50萬元的保險金。

客戶張女士于2010年5月在農(nóng)行玉祁支行購買中國太保壽險紅福寶兩全保險產(chǎn)品,2020年5月該保單已屆期滿,滿期可領(lǐng)取保險金49.8萬元。工作人員先后通過查詢投保單影像、請求銀行網(wǎng)點協(xié)助、聯(lián)系家人朋友等方式,幾經(jīng)周折得知張女士多年前已遷居國外,近期既沒有回國打算、也無法提供可供轉(zhuǎn)賬的銀行卡,提出能否直接轉(zhuǎn)給自己的女兒?

得知情況后,中國太保壽險無錫分公司綜合考慮保險金支付的安全性、業(yè)務(wù)辦理的合規(guī)合理性,同時最大限度降低客戶為此付出的時間、精力,決定為張女士提供“現(xiàn)場+遠(yuǎn)程”辦理服務(wù),由張女士女兒線下提交業(yè)務(wù)申請書及身份證明、親屬關(guān)系證明等材料,柜員通過遠(yuǎn)程視頻與張女士面對面核實身份及授權(quán)意愿的真實性,相關(guān)材料審核無誤后為張女士辦理保單滿期給付業(yè)務(wù)。該方案得到了張女士及其家人的認(rèn)可和全力支持,就在提出申請的當(dāng)天,張女士女兒成功領(lǐng)取了這筆“沉睡”3年之久的保險金。

不管路有多遠(yuǎn),只為找到你

中國太保壽險安徽分公司秉持著對金融工作的深刻理解,展開了一場名為“睡眠保單”的專項清理活動。

張晴,中國太保壽險安徽淮北中支的一名柜面消保服務(wù)崗工作人員,是這場活動的積極參與者。她以極大的耐心和熱情,積極與滿期客戶取得聯(lián)系。在眾多客戶中,有一位七十九歲的老人引起了她的注意。這位老人由于年歲已高聽力下降,溝通起來頗為困難。張晴嘗試與老人的兒子取得聯(lián)系,告知他老人有一份可以領(lǐng)取生存金的保單,但需要本人辦理。

老人的兒子顯得有些犯難,因為老人家住在農(nóng)村,距離公司較遠(yuǎn),而他自己又不好請假前往市區(qū)辦理業(yè)務(wù)。盡管路途遙遠(yuǎn),家中還有需要照顧的孩子,張晴仍決定親自上門為客戶辦理業(yè)務(wù)。她深知這是客戶應(yīng)得的權(quán)益,也是她作為服務(wù)人員應(yīng)盡的職責(zé)。次日一早,天色還未完全亮起,張晴便踏上了前往客戶家的旅程。經(jīng)過近兩小時的輾轉(zhuǎn)車程,她終于到達(dá)了老人家中,順利地為客戶辦理了滿期給付業(yè)務(wù)。

在辦理過程中,老人對張晴表示了由衷的感謝,他感慨道:“我文化低,不會操作手機(jī),還麻煩你們跑一趟,實在是不好意思。”面對老人的感激和笑容,張晴深知,無論路途多么艱難,只要能為客戶解決問題,一切都是值得的。

上述案例正是中國太保壽險清理“睡眠保單”的縮影。一方面,中國太保壽險為“睡眠保單”清理配套太平洋壽險官方微信公眾號、太平洋保險APP、移動保全、電話一站式等多種便捷的辦理渠道,并于2024年推出復(fù)效免除利息、允許永久失效復(fù)效、專項核保政策三大專項政策,確保“睡眠保單”工作順利推進(jìn)。目前,免息復(fù)效保單已超過2.7萬張,永久失效復(fù)效保單已超過1千張;另一方面,開展客戶大回訪主題活動,通過服務(wù)人員上門面訪提醒客戶領(lǐng)取滿期金,并持續(xù)挖掘老客戶保障需求,目前已完成清理超過3萬單(已完成面訪或領(lǐng)取)。此外,通過設(shè)立“睡眠保單”線上專區(qū)、打造定向推文等形式,多渠道開展“睡眠保單”相關(guān)宣傳推廣。