一、服務(wù)創(chuàng)新背景

客戶(hù)服務(wù)作為保險(xiǎn)旅程的“最后一公里”，是保險(xiǎn)公司與客戶(hù)溝通的橋梁和紐帶，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度起著至關(guān)重要的作用。隨著科技的進(jìn)步及國(guó)民生活水平的不斷提升，客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求也越來(lái)越高。從最早的“有服務(wù)就可以”，到如今，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性、便捷度、智能化都有了更高的期望。

2020年，新冠肺炎疫情的爆發(fā)讓線(xiàn)上的互動(dòng)方式更深刻的融入了生活的方方面面，線(xiàn)上遠(yuǎn)程無(wú)接觸服務(wù)需求激增，對(duì)客戶(hù)服務(wù)帶來(lái)新的挑戰(zhàn)。如何打破空間地域限制，為客戶(hù)提供時(shí)間不間斷、品質(zhì)不打折的服務(wù)體驗(yàn)成為主要問(wèn)題。

基于這一服務(wù)痛點(diǎn)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)快速反應(yīng)，深耕線(xiàn)上數(shù)字化建設(shè)，迅速迭代打造了“智·慧服務(wù)”系列服務(wù)產(chǎn)品，為客戶(hù)提供全流程線(xiàn)上化的保險(xiǎn)服務(wù)新生態(tài)，滿(mǎn)足多場(chǎng)景、多業(yè)態(tài)、多渠道的服務(wù)需求，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。

二、 主要特色

(一) 創(chuàng)新“智”服務(wù)，常伴客戶(hù)身邊

“云柜面”云端服務(wù)

從客戶(hù)實(shí)際需求出發(fā)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)積極推進(jìn)傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線(xiàn)上線(xiàn)下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式，給客戶(hù)帶來(lái)全新智享體驗(yàn)。

線(xiàn)下“智享家”體驗(yàn)中心，以“智能、交互、融合”為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集服務(wù)辦理、客戶(hù)體驗(yàn)、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、品牌宣傳為一體，為客戶(hù)提供全程一對(duì)一跟進(jìn)的貼心管家式服務(wù)。線(xiàn)上通過(guò)周一到周日無(wú)休的“云柜面”遠(yuǎn)程服務(wù)打破實(shí)體柜面空間的地域界限，讓每一個(gè)終端成為客戶(hù)服務(wù)的觸點(diǎn)，有效解決了疫情期間客戶(hù)不方便臨柜的的燃眉之急。

“云柜面”服務(wù)特色：

1.視頻服務(wù)不打烊

運(yùn)用生物識(shí)別、大數(shù)據(jù)風(fēng)控分析、智能路由等技術(shù)手段，讓云端視頻服務(wù)成為可能?？蛻?hù)在需要辦理服務(wù)時(shí)，可線(xiàn)上自由選擇業(yè)務(wù)員或是云柜員提供云端視頻服務(wù)，實(shí)現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠(yuǎn)程服務(wù)。

2.核心技術(shù)護(hù)安全

核心系統(tǒng)對(duì)接了公安系統(tǒng)的人臉識(shí)別功能，保證了客戶(hù)信息的真實(shí)性，降低代辦、冒領(lǐng)等可能風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，讓客戶(hù)在任何時(shí)候任何地點(diǎn)發(fā)起的服務(wù)需求都有視頻檔案跡可循，有硬核的風(fēng)險(xiǎn)保障。

3.資源整合促共享

“云柜面”打破了系統(tǒng)壁壘，有效整合服務(wù)資源和客戶(hù)信息，為客戶(hù)匹配適宜的服務(wù)人員。

自2020年以來(lái)，全國(guó)的柜員云中待命，響應(yīng)遠(yuǎn)程無(wú)接觸服務(wù)的要求，已服務(wù)客戶(hù)超97萬(wàn)多人次，完成了127萬(wàn)余筆業(yè)務(wù)，平均服務(wù)時(shí)長(zhǎng)3分24秒，最短服務(wù)時(shí)長(zhǎng)32秒，且在不停的刷新記錄，提高太保服務(wù)供給。特別是春節(jié)、新冠疫情關(guān)鍵時(shí)期(1.24-3.31)，全國(guó)632名云柜員不懼困難，堅(jiān)守崗位，與戰(zhàn)役前線(xiàn)逆行者并肩作戰(zhàn)，服務(wù)全國(guó)客戶(hù)12.36萬(wàn)人次，完成了15.82萬(wàn)筆業(yè)務(wù)，真正體現(xiàn)了“太保服務(wù)”的品牌價(jià)值。

“洋洋客服”跟隨服務(wù)

面對(duì)后疫情時(shí)代線(xiàn)上咨詢(xún)、回訪(fǎng)、報(bào)案等需求的激增，中國(guó)太保壽險(xiǎn)聚力進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能級(jí)。通過(guò)統(tǒng)一客服平臺(tái)及場(chǎng)景化跟隨服務(wù)設(shè)計(jì)，傳統(tǒng)的95500電話(huà)服務(wù)逐步向洋洋在線(xiàn)智能客服牽引，實(shí)現(xiàn)了從”客戶(hù)找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶(hù)“的轉(zhuǎn)變。

客戶(hù)通過(guò)“太平洋壽險(xiǎn)”官方微信、太平洋壽險(xiǎn)APP等客服模塊，均可便捷進(jìn)入統(tǒng)一的在線(xiàn)智能客服系統(tǒng)，獲得智能機(jī)器人的實(shí)時(shí)在線(xiàn)解答，享受在線(xiàn)坐席的細(xì)致耐心服務(wù)。

“洋洋客服”目前已實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的有效整合：

1.統(tǒng)一界面：統(tǒng)一全司各在線(xiàn)渠道客戶(hù)界面式樣、客服名稱(chēng)、logo頭像、轉(zhuǎn)人工邏輯;

2.增加觸點(diǎn)：實(shí)現(xiàn)微信、太平洋保險(xiǎn)APP、太享福、客戶(hù)之聲、短信、微信跟隨、星云、云柜員快捷入口八個(gè)渠道的對(duì)接;

3.人工賦能：引入環(huán)信人工平臺(tái)，并做到快速切換上線(xiàn);

4.智能應(yīng)答：搭建智能知識(shí)庫(kù)知識(shí)體系，全部知識(shí)做到有效分類(lèi)。

截至2020年底，洋洋客服已為379萬(wàn)人次客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，自動(dòng)審核率 85.6%，人工接通率96.7%。

“智能報(bào)案”精準(zhǔn)服務(wù)

作為壽險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)首款針對(duì)客戶(hù)報(bào)案訴求的電話(huà)智能化交互服務(wù)系統(tǒng)，“智能報(bào)案”采用人機(jī)融合方式，客戶(hù)通過(guò)語(yǔ)音交互方式與智能機(jī)器人溝通進(jìn)行報(bào)案，交互結(jié)束后更有人工核對(duì)以保障報(bào)案數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性，提升客戶(hù)使用感受，縮短客戶(hù)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)。

1.簡(jiǎn)化報(bào)案流程

針對(duì)電話(huà)報(bào)案醫(yī)學(xué)及保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)多、上下文判斷節(jié)點(diǎn)多的情況，收集報(bào)案服務(wù)痛點(diǎn)46項(xiàng)，從客戶(hù)體驗(yàn)角度重構(gòu)電話(huà)報(bào)案流程，將壽險(xiǎn)客戶(hù)報(bào)案需提供的28個(gè)信息簡(jiǎn)化到9個(gè)，轉(zhuǎn)化保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)表述，簡(jiǎn)化客戶(hù)判斷信息。

2.語(yǔ)音多輪交互

為了更好地提升機(jī)器人效果，針對(duì)客戶(hù)訴求描述說(shuō)法發(fā)散的情況，最終將標(biāo)準(zhǔn)化智能報(bào)案流程分解為四個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)提前交互語(yǔ)引導(dǎo)、多輪專(zhuān)業(yè)語(yǔ)義優(yōu)化，可達(dá)到最多八輪語(yǔ)音交互完成報(bào)案。

3.自動(dòng)詞槽提取

通過(guò)詞槽分析技術(shù)和專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)訓(xùn)練，客戶(hù)僅需對(duì)出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)進(jìn)行簡(jiǎn)單描述，智能報(bào)案機(jī)器人可自動(dòng)識(shí)別報(bào)案信息要素，同步進(jìn)行專(zhuān)業(yè)信息的轉(zhuǎn)化并實(shí)時(shí)生成報(bào)案工單,并針對(duì)醫(yī)學(xué)、保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)，應(yīng)用語(yǔ)意理解技術(shù)，訓(xùn)練并擴(kuò)展相關(guān)問(wèn)法，以保證專(zhuān)業(yè)要素識(shí)別理解的準(zhǔn)確性。

4.數(shù)據(jù)信息共享及實(shí)時(shí)校驗(yàn)

重新確定報(bào)案判斷接口，通過(guò)引入外部信息數(shù)據(jù)庫(kù)及強(qiáng)化內(nèi)部實(shí)時(shí)校驗(yàn)提升報(bào)案信息準(zhǔn)確度。并在此基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)信息，在內(nèi)部多個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)交互校驗(yàn)，減少客戶(hù)交互環(huán)節(jié)，提升精準(zhǔn)度。

從2020年6月24日上線(xiàn)以來(lái)，共向6.7萬(wàn)客戶(hù)提供電話(huà)智能報(bào)案服務(wù)，單個(gè)3交互節(jié)點(diǎn)提槽準(zhǔn)確率高于80%，全流程準(zhǔn)確率近50%，平均報(bào)案通話(huà)時(shí)長(zhǎng)減少103秒。

“智能回訪(fǎng)”實(shí)時(shí)服務(wù)

“智能回訪(fǎng)”依托移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)模式，讓客戶(hù)從被動(dòng)接聽(tīng)電話(huà)，轉(zhuǎn)變?yōu)殡S時(shí)隨地自主選擇回訪(fǎng)，讓回訪(fǎng)服務(wù)變得更便捷、更簡(jiǎn)單、更安全、更高效。

通過(guò)移動(dòng)端自助的回訪(fǎng)方式打破時(shí)間地點(diǎn)的限制，讓回訪(fǎng)操作更便捷;

文字展示的問(wèn)卷形式消除溝通交流的障礙，讓回訪(fǎng)過(guò)程更簡(jiǎn)單;

人臉識(shí)別+活體校驗(yàn)的雙重保障維護(hù)客戶(hù)權(quán)益，讓回訪(fǎng)驗(yàn)證更安全;

多系統(tǒng)協(xié)同的后臺(tái)管理支持海量客戶(hù)同時(shí)并發(fā)回訪(fǎng)，讓回訪(fǎng)作業(yè)更高效;

電子化回訪(fǎng)使客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)間由原來(lái)的3分鐘/件縮減到1分鐘/件，公司回訪(fǎng)成本由原來(lái)的3.85元/件降低至0元/件，具有回訪(fǎng)效率高，作業(yè)成本低，客戶(hù)體驗(yàn)佳的優(yōu)勢(shì)。

2020年初，中國(guó)太保壽險(xiǎn)響應(yīng)銀行保險(xiǎn)監(jiān)管部門(mén)“加強(qiáng)疫情防控，做好金融服務(wù)”的號(hào)召，全面推廣電子化回訪(fǎng)，為客戶(hù)提供安全便捷的“在家”服務(wù)。截至2020年底，全司新契約電子化回訪(fǎng)應(yīng)用率已達(dá)到80%，服務(wù)客戶(hù)385萬(wàn)次，在持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)降本增效。

(二) 打造“慧”服務(wù)，助力精準(zhǔn)服務(wù)

“慧保全”分享服務(wù)

面對(duì)后疫情時(shí)代社交方式加速線(xiàn)上化的新特點(diǎn)，中國(guó)太保壽險(xiǎn)為業(yè)務(wù)員量身打造了能分享、會(huì)服務(wù)的線(xiàn)上新工具“慧保全”，讓客戶(hù)服務(wù)更智能、更集約、更有溫度。

1.線(xiàn)上服務(wù)新渠道，讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)

“慧保全”顛覆了傳統(tǒng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式，業(yè)務(wù)員可通過(guò)輕應(yīng)用推送分享的方式，直接推送業(yè)務(wù)辦理入口鏈接給客戶(hù)，無(wú)需下載安裝應(yīng)用就可輕松線(xiàn)上完成業(yè)務(wù)辦理，讓服務(wù)化繁為簡(jiǎn)。

2.閉環(huán)服務(wù)新機(jī)制，讓服務(wù)更周到體貼

“慧保全”通過(guò)科技個(gè)險(xiǎn)提供任務(wù)提醒，助力隊(duì)伍精準(zhǔn)洞察客戶(hù)需求，形成主動(dòng)接觸客戶(hù)、服務(wù)鏈接推送、線(xiàn)上自助辦理、服務(wù)一鍵評(píng)價(jià)的全流程服務(wù)閉環(huán)，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。

3.知識(shí)學(xué)習(xí)新平臺(tái)，讓隊(duì)伍“秒懂保全”

“慧保全”還搭載了“秒懂保全”智能服務(wù)知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，滿(mǎn)足知識(shí)定位搜索、操作視頻演示、疑難業(yè)務(wù)解讀、最熱知識(shí)查詢(xún)等全方位學(xué)習(xí)需求，讓業(yè)務(wù)伙伴一秒懂保全，打造隊(duì)伍身邊的智慧服務(wù)好幫手。

截至2020年底，“慧保全”已上線(xiàn)客戶(hù)認(rèn)證、客戶(hù)信息變更、給付、復(fù)效、賬戶(hù)提取、續(xù)期交費(fèi)方式、受益人變更、續(xù)保標(biāo)識(shí)變更、交款信息變更、領(lǐng)款信息變更等10項(xiàng)功能。分享達(dá)77萬(wàn)筆，完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)33萬(wàn)筆，日均分享量4000筆。全司有14萬(wàn)名業(yè)務(wù)員通過(guò)移動(dòng)保全分享小程序服務(wù)了20萬(wàn)名客戶(hù)，助力移動(dòng)智能化保全占比提升至90%。

“嗨問(wèn)”展業(yè)服務(wù)

“嗨問(wèn)”是為業(yè)務(wù)伙伴精心打造的專(zhuān)屬智慧服務(wù)平臺(tái)。以科技創(chuàng)新和機(jī)制創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，建設(shè)前中后臺(tái)一體化的敏捷服務(wù)支持體系，形成全流程閉環(huán)的高效管理機(jī)制，助力業(yè)務(wù)伙伴為客戶(hù)提供更加專(zhuān)業(yè)的保險(xiǎn)服務(wù)。

1.通道專(zhuān)屬

平臺(tái)服務(wù)對(duì)象鎖定為中國(guó)太保壽險(xiǎn)近80萬(wàn)一線(xiàn)代理人，支持業(yè)務(wù)伙伴通過(guò)科技個(gè)險(xiǎn)、神行太保、釘釘、叮咚助手等多渠道觸點(diǎn)便捷進(jìn)入嗨問(wèn)，獲得專(zhuān)屬化的服務(wù)支持。

2.場(chǎng)景嵌入

平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了咨詢(xún)服務(wù)的場(chǎng)景化嵌入，強(qiáng)大的后臺(tái)知識(shí)庫(kù)加載了客戶(hù)旅程、業(yè)務(wù)管理、系統(tǒng)運(yùn)維等多領(lǐng)域知識(shí)，專(zhuān)業(yè)、全面的知識(shí)體系可覆蓋日常展業(yè)的全流程場(chǎng)景。業(yè)務(wù)伙伴在制作計(jì)劃書(shū)、錄單、保全等各類(lèi)服務(wù)場(chǎng)景下，均可隨時(shí)隨地隨需接入嗨問(wèn)尋求幫助。

3.心聲直達(dá)

平臺(tái)開(kāi)設(shè)有“伙伴心聲”信息收集板塊，可在線(xiàn)實(shí)時(shí)收集一線(xiàn)隊(duì)伍的服務(wù)痛點(diǎn)與問(wèn)題建議，心聲直達(dá)總部，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)與解決。

4.智慧提速

平臺(tái)應(yīng)用了智能應(yīng)答、智能派單、智能跟蹤、大數(shù)據(jù)等創(chuàng)新科技，可實(shí)時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)伙伴的服務(wù)需求。依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，可對(duì)用戶(hù)行為軌跡進(jìn)行記錄分析，實(shí)時(shí)掌握咨詢(xún)熱點(diǎn)變化，精準(zhǔn)洞察服務(wù)痛點(diǎn)，輸出給管理部門(mén)進(jìn)行分析優(yōu)化。

5.全員服務(wù)

平臺(tái)首次引入前中后臺(tái)一體化的服務(wù)支持理念，前端智能機(jī)器人解答標(biāo)準(zhǔn)化咨詢(xún)問(wèn)題，后端總分公司各條線(xiàn)專(zhuān)家協(xié)同支持，解答復(fù)雜疑難咨詢(xún)，借助全鏈路的智能管理平臺(tái)，構(gòu)建起高效的服務(wù)支持體系，創(chuàng)造性地打破了服務(wù)的“最后一公里”難題。

6.閉環(huán)管理

平臺(tái)將整個(gè)服務(wù)過(guò)程形成兩個(gè)閉環(huán)，一是服務(wù)訴求的提交、處理、跟蹤、評(píng)價(jià)全閉環(huán);二是服務(wù)痛點(diǎn)的洞察、分析、解決和驗(yàn)證全閉環(huán)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)伙伴的服務(wù)體驗(yàn)和客戶(hù)對(duì)太保服務(wù)的滿(mǎn)意度。

2020年截止到12月31日，嗨問(wèn)平臺(tái)已累計(jì)交互352萬(wàn)人次，交互量984萬(wàn)次，機(jī)器人訓(xùn)練達(dá)16萬(wàn)次以上，超過(guò)93%的咨詢(xún)問(wèn)題可通過(guò)機(jī)器人在線(xiàn)實(shí)時(shí)應(yīng)答。超6000位后臺(tái)服務(wù)專(zhuān)家的人工服務(wù)滿(mǎn)意度達(dá)到98%，平均處理時(shí)效從上線(xiàn)初期的7.5小時(shí)縮短到3.2小時(shí)。此外，平臺(tái)已累計(jì)收集伙伴心聲6563個(gè)，經(jīng)分析鎖定了267個(gè)痛點(diǎn)，所有經(jīng)采納的痛點(diǎn)建議也每月通過(guò)線(xiàn)上平臺(tái)向業(yè)務(wù)伙伴及時(shí)反饋。

三、典型案例

(一)“慧保全”——跨越疫情阻隔的長(zhǎng)江大橋

武漢客戶(hù)李女士擁有一份已經(jīng)滿(mǎn)期的保單，但她本人已經(jīng)將這份保單淡忘，也長(zhǎng)期未到柜面更新個(gè)人信息。為保障客戶(hù)權(quán)益，服務(wù)管家張肖多方打聽(tīng)終于通過(guò)電話(huà)聯(lián)系上客戶(hù)，但因?yàn)橐咔樵颍?無(wú)法上門(mén)為客戶(hù)服務(wù)。

好不容易找到客戶(hù)為之服務(wù)，手機(jī)端辦理不了，又不能面見(jiàn)客戶(hù)，怎么辦?張肖管家忽然想到了前幾天內(nèi)勤大力推廣的慧保全，業(yè)務(wù)員可以通過(guò)微信鏈接引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)小程序辦理10項(xiàng)保全業(yè)務(wù)，其中就有李女士急需的信息變更、給付等功能。于是，張肖改變工作思路，再次聯(lián)系了李女士，通過(guò)慧保全分享微信鏈接，指導(dǎo)客戶(hù)完成了客戶(hù)信息變更、客戶(hù)認(rèn)證、客戶(hù)合并以及給付等多項(xiàng)保全業(yè)務(wù)，而且滿(mǎn)期金當(dāng)天就打到了客戶(hù)帳戶(hù)中。這個(gè)速度給了李女士一個(gè)大大的驚喜，并在疫情結(jié)束后親自到公司表達(dá)了感謝。

客戶(hù)的肯定給了服務(wù)管家莫大的鼓勵(lì)，在業(yè)務(wù)伙伴中不斷的為慧保全打call。是慧保全，跨越了疫情的阻隔，克服了信息錯(cuò)誤的障礙，實(shí)現(xiàn)了快速一站式服務(wù)。而在慧保全的加持下，業(yè)務(wù)員更有信心為客戶(hù)提供快捷、便利、無(wú)接觸的服務(wù)，讓客戶(hù)無(wú)論在哪都能感受到太保的責(zé)任、智慧與溫度!

(二)“嗨問(wèn)”——“續(xù)期服務(wù)更專(zhuān)業(yè)，嗨問(wèn)助我促加保”

(孟祥偉，30歲，2019年8月入司，黑龍江分公司 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)渠道 業(yè)務(wù)經(jīng)理)

第一次使用嗨問(wèn)，是因?yàn)槔m(xù)期服務(wù)中遇到了難題。電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，不要忘記存保費(fèi)，客戶(hù)說(shuō)保單買(mǎi)了很多年，只知道交錢(qián)，不知道保的什么，問(wèn)我能不能給他講一講保單的保險(xiǎn)責(zé)任?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的是小康之家·金玉滿(mǎn)堂兩全保險(xiǎn)，這個(gè)險(xiǎn)種是2006年左右開(kāi)售的，具體條款我并不了解。求助我的主管，因?yàn)槭峭Ｊ鄣碾U(xiǎn)種，大家都不記得，主管建議我用“嗨問(wèn)”試試。我通過(guò)神太端進(jìn)入“嗨問(wèn)”，只輸入了金玉滿(mǎn)堂條款，立馬就有回復(fù)，順利找到金玉滿(mǎn)堂的保險(xiǎn)責(zé)任，給客戶(hù)進(jìn)行了詳細(xì)的講解，客戶(hù)很滿(mǎn)意。同時(shí)客戶(hù)表示自己的保單時(shí)間太久，保額太小，不能預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)，又覺(jué)得我很專(zhuān)業(yè)，想再購(gòu)買(mǎi)別的險(xiǎn)種。

自此之后我就離不開(kāi)嗨問(wèn)，仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)嗨問(wèn)有很多功能，有智能核保模塊，還可以查詢(xún)保單傭金等。嗨問(wèn)在手，沒(méi)有業(yè)務(wù)之憂(yōu)，我也推薦同事使用，好的平臺(tái)要分享給大家!

四、案例點(diǎn)評(píng)

保險(xiǎn)行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，是專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)服務(wù)要求很高的行業(yè)，中國(guó)太保壽險(xiǎn) ——“智·慧服務(wù)”做到了以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供全流程線(xiàn)上化的保險(xiǎn)服務(wù)新生態(tài)，提升了客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。