云投保圖示

當一個保險市場的發(fā)展日趨成熟時，粗放式的價格比拼勢必會被高技術的服務競爭所更替。深諳市場競爭之激烈的中國太平洋保險集團(以下簡稱“中國太保”)，在“以客戶需求為導向”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型基礎上，積極推動實施“數(shù)字太保”戰(zhàn)略，以提升客戶體驗、降低運營成本，打造核心競爭力。

作為中國太保旗下的核心主體，太平洋壽險(以下簡稱“太平洋壽險”)如何將“數(shù)字太保”戰(zhàn)略落地，成為業(yè)內(nèi)關注的焦點。作為國內(nèi)壽險業(yè)首批開啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的公司之一，太平洋壽險的5年轉(zhuǎn)型之路堪稱業(yè)內(nèi)范本，發(fā)展模式得以改變，內(nèi)生動力得以增強。

如何進一步加固競爭力，找到新一輪發(fā)展的突破點，太平洋壽險將此聚焦在了利用新技術解決客戶“痛點”。一年前，太平洋壽險推出了國內(nèi)首創(chuàng)的遠程投保新模式——“云投保”項目，這是對電子簽名應用的一次革命性突破，是投保流程的又一次重大重塑，可從根本上解決被保險人遠程投保的簽名問題。

太平洋壽險的“數(shù)字化之路”已經(jīng)啟程。據(jù)了解，到今年年底時，太平洋壽險還有多個相關項目有望接連落地。比如，解決客戶理賠“痛點”的“太e賠”項目，兩核(核保核賠)系統(tǒng)的數(shù)字化再造等。這些項目背后折射出太平洋壽險落地“數(shù)字太保”戰(zhàn)略的小目標——智能營運實現(xiàn)“四化”，即客戶服務自助化、營運作業(yè)自動化、服務流程無紙化和數(shù)據(jù)應用智能化。

首創(chuàng)“云投保”模式

隨著人口流動加快、工作和生活半徑的擴大，投保人、被保險人不在一起的投保案例日漸增多。家住河北唐山的張先生，想為女兒倩倩投保一份壽險，但由于倩倩在北京讀大學，只有節(jié)假日才回家，因此不能完成投保時被保人簽名和頭像拍攝。長期出差人群、留守老人、異地求學學生、異地分居夫妻不能完成投保簽名，已經(jīng)成為行業(yè)性難題。

面對這樣的情況，一般來說，投保人需要把所有紙質(zhì)單證通過快遞的方式寄到外地，讓被保險人確認后再簽完名回寄。但這個過程對于保險公司、投保人和被保險人來說都很麻煩。為了避免這一系列問題，部分保險銷售人員可能會要求投保人幫被保險人代簽單證。但這種“代簽名”的做法，容易引發(fā)合同效力不確定，從而導致保險銷售員、消費者和公司三者間產(chǎn)生糾紛，而“代簽名”等現(xiàn)象，也正是各級保險業(yè)監(jiān)管機構所關注的監(jiān)管風險點之一。

那么，如何解決這類保險消費者的“痛點”，提升他們的客戶體驗?2016年，太平洋壽險利用新技術創(chuàng)新研發(fā)出了“云投保”模式，成為業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。簡單來說，投保人在移動展業(yè)平臺上購買保險產(chǎn)品時，系統(tǒng)會將保單鏈接推送至身處異地的被保險人手機上，被保險人便可隨時隨地對保單進行確認并簽字。同時，被保險人的當時頭像也能被采集，并傳送回移動展業(yè)平臺。

“云投保”是壽險移動展業(yè)模式的又一創(chuàng)新，是對電子簽名應用的革命性突破。投保者通過PAD端的一鍵觸發(fā)和智能手機端的4個簡單步驟，即可交互完成遠程投保。“云投保”的推出突破了投保時空制約，從而從根本上解決了異地人群不能遠程投保簽名的行業(yè)性難題。

據(jù)太平洋壽險副總經(jīng)理、首席數(shù)字官周曉楠介紹，目前太平洋壽險有將近1萬件的保單是通過“云投保”的方式來實現(xiàn)的，覆蓋有效保額達到1.1億元，占公司全部個險新業(yè)務總量不到1%。“云投保”技術的初衷是為了幫助解決異地投保的難題，而不是大幅度促進業(yè)務增長。目前該技術主要向分紅險和萬能險渠道開放，出于風控考慮，未來“云投保”技術也將逐漸向重疾險等保障類產(chǎn)品開放。

“數(shù)字太保”如何落地壽險

“云投保”模式的推出，本質(zhì)上是太平洋壽險踐行集團“數(shù)字太保”戰(zhàn)略的具體落地。

2015年，中國太保宣布將通過三個路徑來著力打造“數(shù)字太保”，并與國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司展開全方位合作。第一個路徑是，從基礎數(shù)據(jù)庫入手，對營銷渠道、服務等盡快數(shù)字化;第二個路徑是，要求內(nèi)部流程迅速響應移動互聯(lián)的新發(fā)展，對內(nèi)部流程進行數(shù)據(jù)化改造，使得客戶的數(shù)據(jù)能盡可能轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品和服務;最終的路徑是，要完成在移動互聯(lián)時代下，用數(shù)字化工程重新構建整個商業(yè)模式。

在談及啟動“數(shù)字太保”戰(zhàn)略背后的原因時，中國太保董事長高國富在公開場合曾說過這樣一段話：“現(xiàn)在的80后、90后基本是數(shù)字化消費群體，他們雖有不同的習慣和特點，但數(shù)字化是共性。任何金融機構，未來如果不能夠適應趨勢，不進行數(shù)字化改造，將失去未來。”

業(yè)內(nèi)關心的是，“數(shù)字太保”戰(zhàn)略如何落地到具體的各子公司，尤其是歷經(jīng)轉(zhuǎn)型后正步入全新發(fā)展階段的太平洋壽險。

據(jù)周曉楠介紹，對于壽險公司來說，“數(shù)字太保”的背后其實是智能營運。去年下半年，太平洋壽險提出了智能營運的“四化”戰(zhàn)略，即客戶服務自助化、營運作業(yè)自動化、服務流程無紙化和數(shù)據(jù)應用智能化。“我們想在未來三年內(nèi)把這個‘四化’具體落地，以此全面推進我們的智能營運建設。”

在“四化”戰(zhàn)略之下，太平洋壽險的幾個重磅項目正在加快推進。比如，兩核(核保核賠)系統(tǒng)的數(shù)字化再造，預計4月份能夠上線，到時，太平洋壽險將實現(xiàn)兩核系統(tǒng)無紙化、自動化、智能化;還有推廣電子檔案項目，率先實現(xiàn)保全電子化，力爭明年檔案的電子化覆蓋率達到60%以上;又如今年要在理賠端研發(fā)推廣“太e賠”， 改變過去所有理賠都需要實物單證的要求，逐步實現(xiàn)線上報案、受理、單證提交、審核反饋、賠款支付等功能，實現(xiàn)客戶自助理賠全流程，減少客戶理賠中來來回回跑保險公司的次數(shù)。

重構保險商業(yè)模式

“數(shù)字太保”最終的路徑是，要完成在移動互聯(lián)時代下，用數(shù)字化工程重新構建整個商業(yè)模式。其實在具體實踐中，中國太保的數(shù)字化工程，已經(jīng)于無形中推動了整個保險行業(yè)的發(fā)展。

近日，作為《保險電子簽名技術應用規(guī)范》牽頭單位之一的太平洋壽險，目前已經(jīng)向保監(jiān)會提交了這一標準制定的分階段工作計劃，下個月將啟動制定工作，預計在2017年年內(nèi)將完成保險業(yè)電子簽名標準化規(guī)范的起草。

在保險行業(yè)，電子簽名技術應用可以貫穿承保、生調(diào)、契約、保全、理賠、給付等所有需要消費者授權確認并簽署的重要環(huán)節(jié)。早在2005年，中國就正式施行了《電子簽名法》，然而直到2012年11月，才出現(xiàn)了保險行業(yè)電子簽名的“第一單”。

據(jù)了解，在國內(nèi)140多家保險公司中，目前僅有不到三成的保險公司實現(xiàn)了電子簽名技術。業(yè)內(nèi)人士分析表示，實現(xiàn)電子簽名技術存在一定的研發(fā)成本，對于部分中小型保險公司來說，則并不具備這樣的研發(fā)能力。此外，若是保險公司想通過外包的方式來實現(xiàn)此類技術，則面臨著移動技術與保險行業(yè)特點的兼容性考驗。

在保監(jiān)會印發(fā)的《中國保險業(yè)標準化“十三五”規(guī)劃》中，《保險電子簽名技術應用規(guī)范》被寫入了規(guī)劃實施范圍。據(jù)了解，全國金融標準化技術委員會保險分技術委員會已正式委托太平洋壽險作為標準制定牽頭單位，聯(lián)合另外兩家大型險企承擔《保險電子簽名技術應用規(guī)范》金融行業(yè)標準起草任務。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，在電子簽名標準起草過程中，規(guī)范了電子簽名在保險業(yè)運用的一些基礎，諸如由第三方數(shù)字認證機構提供認證服務，與認證機構簽訂保密協(xié)議且受到國家法律認可;對電子簽名進行綁定加密，使消費者簽名無法被截取、盜用;加密文件若被篡改系統(tǒng)可以即刻發(fā)現(xiàn)等，最終將形成具有法律效力的文書。

值得一提的是，過去保險行業(yè)存在的“雙代”現(xiàn)象(代抄錄風險提示語句和代簽名)，一直都是監(jiān)管關注的重點。在業(yè)內(nèi)人士看來，電子簽名標準落地后，將有助于緩解此類現(xiàn)象。(CIS)